CX Lab – Creemos en Experiencia de Cliente

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor experiencia de cliente?

ESTRATEGIA

La CX se refiere a las percepciones y emociones que un cliente experimenta al interactuar con una marca
El proceso de mejorar la calidad de los productos y servicios de una empresa.
El conjunto de actividades para gestionar las quejas de los clientes y evitar la fricción .
La capacidad de una empresa para generar ganancias en base a unos ratios excelentes de ventas.

Los principales elementos que debe incluir una estrategia de Experiencia de Cliente son?:

ESTRATEGIA

Transformación digital de la experiencia del Cliente y métricas solidas de la recomendación del cliente
Diseño de un modelo de entendimiento del cliente y de captura de Insights del cliente , diseño de customer journeys, transformación cultural, implementación y seguimiento todo ello soportado por dinámicas de innovación e incorporación de las nuevas tecnologías
Cambio de la cultura hacia un enfoque customer centric involucrando a toda la organización.
Mejora continua de la calidad de los productos para evitar quejas de los clientes

La CX exige la involucración directa de:

ESTRATEGIA

Principalmente de los equipos de front line que son los que realmente interactúan con el cliente
De los equipos de Reclutamiento, responsables de captar talento con enfoque customer centric
Toda la organización, desde el CEO y comité directivo como sponsors de la CX, pasando por todas las áreas de la organización, llegando a todos y cada uno de los colaboradores del front line
Los mandos intermedios como elemento clave entre la definición d la estrategia y la ejecución

¿Cuál de las siguientes prácticas no es parte de una estrategia efectiva de Customer Experience?

ESTRATEGIA

Capacitar a los equipos del front line en habilidades de comunicación.
Desarrollar un bot para resolver problemas comunes y dudas de los clientes
Implementar un programa de recompensas para fomentar la lealtad del cliente.
Limitar el acceso del cliente a los canales de comunicación para reducir los costos operativos.

¿Por qué es importante medir la CX de tus clientes?

CX & ECONOMICS

Porque permite a la empresa obtener información cuantitativa y cualitativa sobre como los clientes percibes sus productos, servicios y procesos, información valiosa para identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en la visión del cliente
Es una muy buena herrameinta como defensa de cara a reclamaciones de los clientes, o de organismos de defensa de los derechos de los consumidores,
Permite penalizar a aquellos colaboradores que generan mala satisfacción en los clientes, bien sea por su actitud o por maña ejecución de los procesos definidos.
Los clientes tienen la expectativa de que se les pregunte por su satisfacción con el servicio, sientiendose molestos si esto no ocurre y modificando su comprotamiento de compra.

¿Cuál es la mejor manera para poder medir la CX?

CX & ECONOMICS

Preguntando al cliente , en encuestas aleatorias, cual es su percepción
Definiendo un modelo que evalúe el impacto de la mejora de la CX en la cuenta de resultados de la compañía (rentabilidad)
Evaluando económicamente el impacto económico de las quejas y reclamos de los clientes
Midiendo la satisfacción del cliente en cualquier punto de contacto con la empresa

NPS, BAI, Customer Effort (CES), ¿miden lo mismo?

CX & ECONOMICS

No, NPS mide recomendación del cliente , BAI mide satisfacción del cliente y el CES calcula el grado de dificultad que implica para el cliente interactuar con la marca
Si, todas ellas son métricas de CX que miden la lealtad y recomendación de los clientes
Si, el resultado de las mediciones, con cualquiera de los tres indicadores, arroja el mismo resultado
No, NPS y BAI miden recomendación del Cliente y el CES calcula el grado de dificultad que implica para el cliente interactuar con la marca

¿Cómo se formula la pregunta del Recomendación al cliente basado en el NPS (Net promoter score)?

CX & ECONOMICS

¿En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que no le recomiendes la empresa X a un familiar o amigo?
¿En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes la empresa X a un familiar o amigo?
¿En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes a un familiar o amigo comprar el producto Y por su bajo precio?
¿En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes a un familiar o amigo comprar el producto Y por su alto precio?

¿Qué forma de retroalimentación del cliente es probable que produzca la información más cuantificable en una estrategia de experiencia del cliente completamente desarrollada?

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DISEÑO

Mecanismos de captura de la percepción del cliente , bien sea mediante encuestas post transaccionales, análisis de comentarios de los clientes en redes sociales, análisis de quejas y reclamaciones, y cualquier otra fuente que permita una visión integral de la experiencia del cliente.
Quejas y reclamaciones enviadas a organismos de defensa del consumidor
Encuestas pos transaccionales con muestras representativas en todos los canales presenciales que utilizan los clientes.
Entrevistas uno a uno con los colaboradores del front line que tienen contacto con los clientes

¿Cuál de los siguientes proporciona la comprensión más profunda de las necesidades y objetivos del cliente?

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DISEÑO

Información proveniente de cualquier fuente que captura la percepción del cliente cuando interactúa con la marca
Datos sociodemográficos del cliente
Información proveniente de cualquier fuente que captura la percepción del cliente y de datos de los clientes cuando interactúa con la marca
Datos de seguimiento de la actividad del cliente en canales digitales

¿A cuál de los siguientes se refiere un ciclo cerrado de retroalimentación?

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DISEÑO

Agregar comentarios de los clientes de múltiples fuentes obteniendo una visión integral de todas las opiniones por tipo de cliente
Asignación de problemas de servicio a responsables correspondientes
Establecer un proceso para capturar los comentarios de los clientes y colaboradores y Agregar comentarios de los clientes de múltiples fuentes obteniendo una visión integral de todas las opiniones por tipo de cliente
Comunicar a los clientes y colaboradores que sus comentarios han sido atendidos y en caso de insatisfacción, asignar los problemas de servicio a responsables correspondientes para su resolución

¿Cuál de las siguientes tácticas se considera una forma efectiva de recopilar feedback de los clientes?

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DISEÑO

Realizar encuestas periódicas a una muestra representativa de clientes.
Ignorar las quejas de los clientes y centrarse en las opiniones positivas.
Rastrear las interacciones en redes sociales y responder solo a los comentarios negativos.
No realizar ninguna acción para recopilar feedback y confiar en las ventas como indicador de satisfacción.

¿Cuál de las siguientes declaraciones describe mejor el concepto de "customer journey" (viaje del cliente)?

CUSTOMER JOURNEY

El proceso de un cliente para comprar un producto o servicio
El tiempo que un cliente pasa interactuando con un representante de servicio al cliente.
El proceso de un cliente desde el descubrimiento inicial hasta la compra y la postventa, expresado en palabras del cliente
El proceso de un cliente cuando interactúa con la web de la empresa

¿Cuál de los siguientes componentes es esencial en la creación de una estrategia de Customer Journey Mapping?

CUSTOMER JOURNEY

Identificar los canales de comunicación más económicos para la empresa.
Definir y comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
Desarrollar tácticas de venta cruzada y upselling.
Reducir los tiempos de respuesta del servicio al cliente.

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el concepto de "momento de la verdad" en Customer Experience?

CUSTOMER JOURNEY

El momento en que un cliente realiza una compra
El punto de contacto entre un cliente y la empresa en el que se forma una impresión duradera de la marca
el momento en el que un cliente decide dar de baja un producto o un servicio
El momento en que un cliente se queja de un problema o una insatisfacción.

¿Qué es la omnicanalidad en Customer Experience?

CUSTOMER JOURNEY

La capacidad de una empresa para ofrecer al cliente múltiples canales de interacción con una experiencia consistente entre todos ellos
El enfoque de una empresa en un solo canal de venta.
La capacidad de una empresa para ofrecer canales digitales a los clientes
La capacidad de una empresa para ofrecer un solo canal de atención y comunicación a los clientes

¿Cuál de los siguientes enfoques es más efectivo para fomentar una cultura de servicio al cliente en toda la organización?

CULTURA

Ofrecer incentivos monetarios a los empleados con las mejores métricas de satisfacción del cliente.
Implementar un programa de capacitación única para todos los empleados en habilidades de servicio al cliente.
Establecer líderes ejemplares que promuevan una cultura de servicio al cliente a través de su propio comportamiento.
Contratar empleados con experiencia previa en servicio al cliente, independientemente de su idoneidad para el trabajo.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor una cultura centrada en el cliente?

CULTURA

Los empleados se enfocan principalmente en lograr objetivos individuales.
Los gerentes toman decisiones basadas en datos sin considerar la experiencia del cliente.
Todos los empleados comparten una visión común de proporcionar un excelente servicio al cliente.
Los equipos de trabajo no colaboran entre sí para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es la empatía y por qué es importante en la CX?

CULTURA

La empatía es la capacidad para comprender y compartir sentimientos y perspectivas de los clientes. Es Importante en la CX porque ayuda a crear conexiones emocionales y brindar un trato personalizado
La empatía es la capacidad para responder rápidamente a los clientes cuando tienen un problema. Es Importante en la CX porque ayuda reducir costes de reclamos y sanciones
La empatía es la capacidad para formar a los colaboradores en un buen servicio al cliente. Es Importante en la CX porque ayuda a evitar reclamaciones.
La empatía es la capacidad de la empresa para abrir centros de atención al cliente. Es Importante en la CX porque ayuda a crear mas puntos de ayuda al cliente.

¿Cuál de los siguientes factores tiene el mayor impacto en la cultura de servicio al cliente de una organización?

CULTURA

La estructura organizativa y la asignación clara de roles y responsabilidades.
La implementación de tecnología avanzada para mejorar la eficiencia operativa.
La adopción de un enfoque basado en datos para medir y analizar la experiencia del cliente.
Capacitación de los colaboradores, medición y reconocimiento de los comportamientos que generan una mejor experiencia del cliente

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